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Conforme tu empresa va creciendo y adquieres más clientes, ofrecerles un buen servicio representará un reto que en definitiva si quieres crecer deberás cumplir. Por eso, es importante que diseñes una política de servicio al cliente que todos los miembros de la organización deben cumplir, desde ejecutivos hasta colaboradores finales.

Sin embargo, contar con estos principios no es suficiente; necesitas llevarlos a la acción en todo lo que dices y haces. Existen algunas “palabras mágicas” que los clientes quieren escuchar de ti y de tu personal. Asegúrate de que todos los colaboradores las conozcan, entiendan y apliquen.

“¿En qué puedo ayudarte?”

Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es lo que quieren o necesitan.  Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atención. Al preguntar con qué lo puedes ayudar, inicias un diálogo positivo (estás “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una pregunta abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una venta.

“Puedo resolver su problema”

La mayoría de los clientes, en especial los de business-to-business, están buscando comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje simple que puedan entender.

“No lo sé, pero lo averiguo”

Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difícil que requiere investigación para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputación más rápidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Los compradores conocedores pueden probarte con alguna pregunta que saben que no puedes responder y luego sólo sentarse en silencio mientras tú batallas por responder inteligentemente. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.

“Acepto la responsabilidad”

Dile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el servicio y la compra sean completamente satisfactorios. Afírmale que entiendes qué es lo que él o ella espera y que vas a entregar el producto o servicio a tiempo y con el precio acordado. No debe de haber cambios ni costos inesperados por resolver el problema.

“Lo mantendré informado”

No importa qué tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir horarios y coordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a tus clientes que los mantendrás al tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confían más en aquellas empresas que los informan, sin importar si son buenas o malas noticias.

“Entregaremos a tiempo o iniciaremos puntuales”

El tiempo de entrega o de inicio de un programa es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir la palabra “cerrado” o la frase “fuera de servicio” en tu vocabulario.

“Lunes significa lunes”

Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya vacaciones, días libres o puentes. Tus clientes esperan escuchar “entregamos a tiempo” “nuestros horarios son puntuales”. Aquel proveedor o fabricante que no cumpla con esto, no será recordado y recibirá mala publicidad.

“Sólo lo que pidió”

No será algo “parecido a”, tampoco será “mejor que” lo que se pidió. Se entregará exactamente lo que el cliente compró. Aunque tú creas que un sustituto favorecerá sus intereses, ése es un tema para discusión, no algo que tú decides por ti mismo. Tu cliente puede no conocer todas las ramificaciones ni opciones de su compra.

“Gracias por su compra”

Más que simples palabras, para mostrar una genuina apreciación por la compra realizada debes hacer llamadas post-venta y asegurarte de que todo haya funcionado bien, así como tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto.

Olvidar cualquiera de estas frases puede hacerle sentirse al cliente ignorado, hasta que compra. Esto le dejará un sentimiento de que es usado, generando publicidad negativa para tu empresa. En cambio, demostrar sinceramente que te importan tus consumidores lleva a recomendaciones de boca en boca y a repetir las ventas.

En la medida en la que conozcas a tu cliente, sabrás la forma de cautivarlo, aprende las estrategias para conocerlo, certifícate para ser ¡La mejor persona en Ventas!

BSmarter

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México está por iniciar una etapa muy importante en donde se definirá el desarrollo económico y social del país. Para que esto suceda, debemos, como profesionistas de México, llevar a cabo acciones positivas que promuevan un cambio y logren un impacto.

Los profesionistas en México tenemos la opción de utilizar las herramientas de nuestra área de expertise para construir un mejor futuro dentro de la comunidad a la que pertenecen. A continuación, te recomendamos acciones que tú puedes realizar para cambiar a México:

1. Emprende y funda nuevas empresas. Al emprender no sólo tienes la oportunidad de ser tu propio jefe, también te conviertes en una fuente de empleo, ya que la medida de tu crecimiento empresarial se relaciona con el potencial que tiene tu empresa para dar oportunidad a otras personas de tener trabajos dignos y bien remunerados.

2. Inspira a nuevas generaciones y mejora la calidad educativa. Todas la áreas de profesionalización requieren de personas preparadas y con experiencia, por lo que nunca está de más compartir los conocimientos adquiridos con otros colegas o futuros profesionistas. México se encuentra muy por debajo de la calidad educativa ideal, empezando por el hecho de que no toda la población cuenta con acceso a la educación. Ésta es la razón por la cual contribuir a la formación de profesionales impacto en la mejora de la educación básica y el desarrollo del país.

3. Crea proyectos de desarrollo sustentable. La equidad social y el cuidado al medio ambiente son clave para la mejora de cualquier comunidad. Éstas iniciativas pueden estar dirigidas a un pequeño grupo de personas, pero los resultados pueden replicarse y abarcar un espectro mucho más amplio. Si te interesa crear un proyecto de desarrollo sustentable es necesario que te asegures que tenga las siguientes características:

• Que sea una fuente de empleos que perduren.
• Que incremente las habilidades ciudadanas de calidad y cantidad de inversiones.
• Que ejerza un desarrollo concreto de una comunidad establecida.
• Que promueva el respeto a los derechos humanos y  medio ambiente.
• Que resuelva al menos un problema de índole ambiental.

4. Ten siempre presente tu ética profesional. Todas las carreras profesionales están dirigidas a la mejora social y el bien común, sin embargo, algunos profesionistas en ocasiones pasan por alto sus códigos éticos para obtener beneficios personales. Es importante conocer todos los aspectos éticos pertenecientes al ejercicio de la profesión en que te estés desarrollando para no caer en omisiones que puedan afectar a terceros. Igualmente, si dentro de ese ejercicio estás involucrado en la formación de jóvenes profesionistas, haz hincapié en todo momento acerca de la importancia del apego a estos códigos.

5. Dignifica todos los oficios y actividades productivas. La situación económica y de empleabilidad en México es difícil en todos los ámbitos. Si es complejo obtener un trabajo justamente remunerado teniendo estudios universitarios, lo es todavía más para las personas que no los tienen. Sea cual sea tu actividad profesional, si tienes la oportunidad de contratar o emplear a personas que realicen actividades productivas técnicas, ofréceles un pago justo por su trabajo, ya que también son una parte importante de la economía nacional y sigue existiendo discriminación sistemática a este sector. Todos tenemos en nuestras manos la oportunidad de ofrecer algo al bien común, desde tratar a todas las personas con respeto y amabilidad hasta utilizar nuestras profesiones para la mejora social.

Todas la áreas de profesionalización requieren de personas preparadas y con experiencia, por lo que nunca está de más compartir los conocimientos adquiridos con otros colegas o futuros profesionistas.

México se encuentra muy por debajo de la calidad educativa ideal, empezando por el hecho de que no toda la población cuenta con acceso a la educación. Ésta es la razón por la cual contribuir a la formación de profesionales impacta en la mejora de la educación básica y el desarrollo del país.

Demos la bienvenida a la nueva normalidad como parte de un proceso evolutivo, nada tiene que ser como antes y esa… es la mejor noticia, podemos ser mejores, podemos crear de la nada y llegar al punto de superar nuestros propios límites, dejemos que surja nuestro espíritu emprendedor, para así juntos por México impulsemos el desarrollo profesional y hagamos que nuestro legado sea la experiencia para las generaciones venideras, ser claro ejemplo de adaptación al cambio, porque solo tenemos algo seguro… el cambio.

Horacio López

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La diferencia entre estar involucrado y estar comprometido se puede ver claramente en el desayuno, cuando disfrutamos unos ricos huevos con jamón. Este platillo tan sencillo y conocido nos permite ver la diferencia entre estar involucrado y estar comprometido ¿qué nivel de compromiso crees que se requiere?

BSmarter

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Un reportero una vez le preguntó a Muhammad Ali cuántas abdominales hacía todos los días. Él respondió: “No cuento mis abdominales, solo empiezo a contar cuando comienza a doler, cuando siento dolor, porque es cuando realmente importa”. Lo mismo se aplica al éxito en el lugar de trabajo. Siempre tienes dos opciones cuando las cosas empiezan a ponerse difíciles: puedes superar un obstáculo y crecer en el proceso… o dejar que te golpee. Los seres humanos son criaturas de hábitos. Si deja de fumar cuando las cosas se ponen difíciles, es mucho más fácil dejar de fumar la próxima vez. Por otro lado, si te obligas a superar un desafío, la fuerza comienza a crecer en ti.

Hubo un famoso experimento de Stanford se llamó “The Marshmallow Test” en el que un administrador dejó a un niño en una habitación con un malvavisco durante 15 minutos. Antes de irse, le dijo al niño que podía comerlo, pero si esperaba hasta que regresara sin comerlo, obtendría un segundo malvavisco. Los niños que pudieron esperar hasta que el administrador regresó, experimentaron mejores resultados en la vida incluyendo puntuaciones SAT más altas, mayor éxito en la carrera e incluso índices de masa corporal más bajos. El punto es que el retraso de la gratificación y la paciencia son esenciales para el éxito. Las personas con fuerza mental saben que los resultados solo se materializan cuando se les da tiempo y renuncian a la gratificación instantánea.

En un estudio reciente en el Colegio de William y Mary, los investigadores entrevistaron a más de 800 empresarios y encontraron que los más exitosos de ellos tienden a tener dos cosas críticas en común: son muy malos concibiendo la posibilidad de fracasar y no se preocupan de lo que otras personas piensan de ellos. En otras palabras, los empresarios más exitosos no invierten tiempo ni energía en hacer hincapié en sus fracasos, ya que ven el fracaso como un paso pequeño y necesario en el proceso de alcanzar sus metas. El error es parte del aprendizaje.

Las emociones negativas desafían tu fuerza mental a cada paso del camino. Si bien es imposible no sentir emociones, está completamente bajo tu poder manejarlas adecuadamente. Cuando dejas que tus emociones sobrepasen tu capacidad de pensar con claridad, es fácil perder la determinación. Un mal humor puede desviar la dirección elegida con la misma facilidad que un buen humor provoca excesos e impulsos.

A veces tenemos que hacer cosas que no queremos, pero que sabemos son lo mejor a largo plazo: provocar a alguien, llamar a un desconocido, desechar un proyecto y empezar de nuevo. Es fácil dejar que un reto inminente te paralice, pero la gente más exitosa sabe que en estos momentos, lo mejor que pueden hacer es empezar de inmediato. Cada momento que se pasa temiendo resta tiempo y energía para hacer una tarea realidad. Las personas que aprenden habitualmente a tomar la decisiones más difíciles destacan como águilas en una bandada de gaviotas.

Hay una línea fina entre confiar en tu instinto y ser impulsivo. Confiar en tu instinto es una cuestión de mirar las decisiones desde cualquier ángulo posible, y cuando los hechos no presentan una alternativa clara, tienes que creer en tu capacidad de tomar la decisión correcta; tú vas con lo que parece y se siente bien.

Es fácil establecer una dirección y creer en ti mismo cuando tienes apoyo, pero la verdadera prueba de fortaleza es lo bien que resuelves cuando nadie más cree en lo que estás haciendo. Las personas con fuerza mental creen en sí mismas y mantienen el curso hasta que ganan a la gente y su forma de pensar.

Nada prueba tu fuerza mental como los detalles especialmente cuando estás cansado. Estas personas, conforme tienen más retos, atacan y reciben con satisfacción los desafíos. Los números y los detalles no son una excepción a esto.

Cuando la gente te trata mal, es tentador bajar a su nivel y actuar igual que ellos. Las personas con fuerza mental no permiten que otros pasen por encima de ellos, pero eso no significa que sean groseros. Tratan a las personas groseras y crueles con la misma bondad que a todos los demás, porque no permiten que la negatividad de otra persona los derribe.

Las personas son mucho más propensas a recordar cómo lidiar con un problema, de lo que son para recordar cómo lo crearon. Al ser responsable, incluso si das una excusa, demuestras que te preocupas por los resultados más allá de tu imagen o tu ego.

Fuente: Emprendiendo Historias.

Una vida usada cometiendo errores no solamente es más honorable, sino que es más útil que una vida usada no haciendo nada.

George Bernard Shaw

Si pudiera decir que algo caracteriza el camino del emprendedor es que está lleno de pruebas, algunas fáciles y otras complicadas. Esto es porque el emprendedor quiere satisfacer una sed de innovación que invade su cabeza: desea crear cosas nuevas, desarrollar nuevos conceptos, establecer nuevas formas de trabajo, crear nuevas fuentes de empleo… Al transitar por terreno desconocido es normal que surjan miedos y excusas que muchas veces te alejan de tu objetivo.

Comenzaré por responder a la pregunta ¿qué es el miedo? El miedo es una emoción básica y también es un mecanismo de defensa. Se trata de una respuesta natural, no aprendida, y su objetivo es protegerte de los diferentes peligros a los que puedes estar expuesto. El tipo particular de miedo que me ocupa en esta ocasión, el miedo al fracaso, aparece cuando te enfocas en algo del pasado que podría repetirse o bien en algo en el futuro que podría ocurrir, en lugar de ocupar tu atención en lo que ya está ocurriendo en el presente. Este miedo puede adoptar diferentes formas: preocupación, ansiedad, nervios, tensión o tristeza y en la mente del emprendedor se traduce en una serie de cuestionamientos: ¿Qué pasará si nadie quiere comprar mi producto? ¿Y si mi servicio no les gusta? ¿Y si lo pierdo todo? ¿Qué van a pensar mis amigos y mi familia si esto no funciona? ¿Pensarán que soy un tonto?

Y a la lista podríamos agregar muchas más preguntas que surgen desde nuestros propios miedos, pero las cuestiones más importantes aquí serían el averiguar cómo vencer estos miedos y por dónde comenzar. La mejor forma que existe para enfrentar el miedo al fracaso es conocerte. Puedes empezar por plantearte diferentes escenarios y desarrollar un plan de acción para cada uno. ¿Qué es lo peor que puede suceder? ¿Qué haré si pasa lo peor? ¿Con qué recursos cuento si esto sucede? La revista Entrepreneur señala que entre el 70 y el 80 por ciento de las empresas mueren antes de cumplir un año de vida y, de las que sobreviven, menos de tres cuartas partes alcanzan los cinco años. Esto se debe a que el emprendedor nunca se preparó para el fracaso y su visión –únicamente optimista– desembocó en la muerte de su compañía.

En conclusión: como emprendedor hay que prepararse para el éxito y también para el fracaso, porque tanto el primero como el segundo son una ELECCIÓN.

A lo largo de tu vida, has aprendido que el fracaso es algo “malo”, algo tan negativo que ni siquiera te atreves a verlo de frente, así que lo ocultas de los otros –e incluso te ocultas de él. Debes entender que el fracaso es una excelente señal que te permite darte cuenta si la dirección que llevas es la que te acerca a la meta. En lugar de personalizarlo y decir “si fracasé en esto quiere decir que soy un fracasado”, debes asumirlo como un aprendizaje puro y directo: el fracasar no te hace un fracasado, te hace ser una persona que se atreve a crear algo nuevo y que está dispuesta a correr un riesgo.

Quisiera compartir contigo un poco de mi experiencia personal. Tuve mi primer empleo formal a la edad de 21 años, empecé trabajando en una escuela de computación impartiendo clases a niños y jóvenes. Durante mucho tiempo me dediqué a elaborar planes de estudio; dos años después asumí la dirección del instituto en el que trabajaba. Se puede decir que fue ahí donde inicié mi preparación para dirigir equipos de trabajo. En ese momento tenía tanto miedo de fracasar y mi obsesión por ser bueno en mi puesto era tan grande, que incluso tomé dos veces la capacitación para director. Aprendí que la única manera de mejorar era a través de la práctica, así que me atreví a hacerlo: cometí muchos errores y fui removido de mi puesto dos años más tarde por no tener la actitud adecuada para trabajar en equipo.

Posteriormente, me di cuenta de que los errores que había cometido tenían la misma fuente: mi miedo al fracaso, y como toda mi energía la había enfocado en esto, terminé haciendo realidad mis peores temores. Fracasé por no prepararme para fracasar.

Peter Drucker, experto en liderazgo, dice: “Mientras mejor es el hombre, más faltas cometerá, porque tratará de hacer más cosas nuevas. Yo nunca promovería a la posición más alta de trabajo a un hombre que no esté cometiendo errores… porque sin duda se trata de un mediocre”. Coincido totalmente con esta idea. Todo lo que he aprendido sobre cómo dirigir un equipo lo he aprendido cometiendo errores, porque el único requisito para cometerlos es estar vivo, la esencia del hombre es la imperfección.

Al emprender existen muchas maneras de convertirse en un ganador, pero solo hay una manera de ser un perdedor, y esa es no aprender del fracaso. Aquí lo importante no es preguntarte si van a surgir problemas –porque puedes estar seguro de que eventualmente llegarán– sino cómo vas a enfrentarlos. Es esencial que te hagas estas preguntas: ¿Estaré dispuesto a aprender de mis propias equivocaciones? ¿Estaré dispuesto a fracasar y a aprender de mi propio fracaso, o desde este momento doy un paso atrás y abandono mi sueño? Porque al final tú eres el único que decide cuándo has fracasado.

Quisiera concluir este post con la siguiente idea: Al emprender, el miedo al fracaso estará siempre latente. Tú eres el que decide si pasarás tu vida evitando el fracaso y si vivirás con el miedo de perderlo todo. Al final solo hay una manera de saber si has triunfado: viendo en cada fracaso en tu camino una oportunidad de aprendizaje.

Atrévete a emprender, y cuando llegue tu primer fracaso abrázalo, porque es tuyo. Recuerda que el error es parte del aprendizaje. Cuando esto te suceda, pronuncia estas cuatro palabras mágicas: Reconozco que estaba equivocado y lánzate nuevamente al ruedo. El miedo se vence enfrentándolo y mostrándole que eres más grande que él.

Horacio López.